A Central de Atendimento ao Paciente (CAP) do Hospital das Clínicas de Bauru é um setor dedicado a organizar e facilitar o acesso dos usuários do SUS às informações e documentos relacionados ao seu atendimento no HC Bauru. Seu principal objetivo é oferecer um ponto inicial de contato para o paciente e seus familiares em demandas de documentos e esclarecimento de dúvidas gerais, garantindo acolhimento, orientação clara, direcionamento assertivo, e fluxo mais eficiente entre os diferentes setores do hospital. Com o CAP, reduz-se a sobrecarga operacional, promove-se um atendimento mais ágil dentro da área de competência e facilita-se o acesso dos pacientes aos setores adequados.

O que é a CAP e qual seu papel?

A CAP atua como uma porta de entrada administrativa para o paciente: recebe solicitações, orienta sobre o canal correto em cada situação e resolve diretamente aquilo que é de sua competência, principalmente no que diz respeito a documentos e registros. O papel da CAP não é acompanhar todo o percurso de demandas que pertencem a outros setores (como agendamento, enfermagem, recepção e ouvidoria), mas orientar o paciente para que ele próprio faça o contato com o setor responsável, garantindo assim uma resolutividade mais eficaz.

Entre as principais funções da CAP estão:

• Ser o canal único e oficial para o acolhimento de demandas espontâneas ou fora do fluxo habitual;

• Orientar pacientes e acompanhantes com base nas normativas institucionais;

• Registrar e providenciar documentos vinculados ao prontuário, relatórios e demais registros médicos, em articulação com o SAME;

• Esclarecer dúvidas sobre fluxos básicos do hospital (por exemplo, a quem procurar para reagendar, onde tirar dúvidas assistenciais ou onde registrar reclamações);

• Promover a padronização do encaminhamento aos setores competentes;

• Apoiar a recepção, agendamento, ouvidoria e demais áreas com informações consistentes e organizadas;

• Toda orientação ao paciente será registrada para garantir rastreabilidade;

Quem compõe a CAP?

A equipe da CAP é ligada diretamente ao Serviço de Arquivamento Médico (SAME) com colaboradores que atuam diariamente no atendimento direto ao usuário do SUS, realizando registro das solicitações, conferência de dados, emissão e entrega de documentos, bem como a orientação inicial sobre os fluxos internos do HC Bauru. 

Hierarquização e integração com outros setores

A CAP fica vinculada ao SAME e se articula com diversos setores do complexo HC Bauru, como Agendamento, Recepção, Enfermagem, Diretoria de Assistência à Saúde, Ouvidoria e demais áreas assistenciais e administrativas. Essa integração é fundamental para que o paciente receba informações corretas sobre onde resolver cada tipo de demanda, sem sobrecarga de um único setor. Enquanto a Ouvidoria é o canal oficial para manifestações como reclamações, denúncias, elogios, sugestões e solicitações de natureza institucional, a CAP atua focada em documentos e orientações administrativas de primeira linha, complementando o trabalho de acolhimento e organização do fluxo do usuário dentro do hospital.

Quais são as demandas da CAP?

A CAP atende pacientes e familiares vinculados aos serviços do complexo HC Bauru, em especial nas demandas relacionadas a:

Solicitações de cópia de prontuário, resultados de exames, laudos e relatórios médicos, documentos necessários para o tratamento como TFD e Relatório de Atendimento (em conjunto com o SAME);

Dúvidas gerais sobre trâmites administrativos básicos do HC Bauru;

Orientações sobre para qual setor o paciente deve entrar em contato em casos de solicitações de agendamento, justificar faltas, dúvidas assistenciais, reclamações, elogios (por exemplo: Agendamento, Enfermagem, Ouvidoria, etc.). A CAP orienta sobre quais os canais de contato com esses setores (telefones, e-mails, horários de atendimento). 

Quem pode procurar a CAP?

Podem procurar a CAP: pacientes do SUS em atendimento no HC Bauru, seus acompanhantes e familiares, bem como responsáveis legais, sempre que houver necessidade de documentos, esclarecimentos administrativos ou dúvidas sobre qual setor procurar para resolver uma demanda específica.

Desafio e importância da CAP

Um dos desafios da CAP é ser reconhecida pelos colaboradores e pelos pacientes como um ponto de organização do fluxo de informações e documentos, e não como um setor que “resolve tudo sozinho”. Ao orientar corretamente cada demanda e centralizar o que é de sua responsabilidade, a CAP contribui para diminuir retrabalho, reduzir desencontros de informação e reforçar a humanização do atendimento, garantindo que o usuário saiba onde e como buscar ajuda dentro do HC Bauru.

Como o usuário do SUS deve contatar a CAP

• Atendimento presencial: guichê da CAP (anteriormente TFD), próximo à recepção e à Central de Agendamento na unidade Centrinho

• Dias e horários de funcionamento: de segunda a sexta-feira, das 08h às 17h

• Telefone: (14) 3235-8188  Ramal 358188

• E-mail: [email protected]